La gestion du changement : un miroir aux alouettes ?

Le change management. Tout le monde est pour en parler, mais rarement pour payer… Serait-ce le signe que le concept rate sa cible, et n’a jamais vraiment démontré sa valeur ?

Ce billet est trop court pour cette question, mais abordons la avec le prisme de la transformation digitale. Ma gamelle, quoi…

La notion même de « change management » part du principe qu’il faut changer. L’expérience montre que c’est dur, alors on va mettre de l’énergie pour que les gens changent. Puisque c’est une évidence qu’il faut changer. Du moins pour ceux (voire celui) qui l’a décidé.

Notons au passage que s’il y a résistance, c’est que ce n’est pas si évident… Et quand il s’agit du travail des gens, c’est important car la plupart d’entre nous y mettons tout notre cœur, toute notre énergie, dans ce travail. Et donc il est légitime de s’en inquiéter, lorsque justement, il faut changer…

Quand on parle Digital, les changements apportés par un nouveau logiciel, la digitalisation d’un processus, sont extrêmement intrusifs sur la manière de travailler. Et cela touche tous les aspects du travail, cela rebat totalement les cartes. Et donc, cela se travaille, et se travaille dans le temps. On peut rêver d’un « change manager » qui travaillerait à côté du chef de projet pour « faire changer » les gens en même temps qu’on fait le projet. Mais l’expérience montre que ça ne suffit pas. Et c’est peut-être pourquoi les décideurs rechignent souvent à payer pour une telle prestation.

Alors, on fait quoi ?

On fait humblement son travail : le chef de projet intègre au maximum les utilisateurs finaux des systèmes qu’il met en place dans la conception de la solution, on réfléchit aux processus avant d’installer le logiciel, on forme sérieusement, on communique.

Et surtout, une fois que le système est en marche, on ne s’arrête pas ! C’est à ce moment que les leçons de l’adoption digitale entrent en jeu. Le processus bien défini en phase projet va devoir évoluer. Forcément. Parce que la technique évolue, la législation évolue, et gens apprennent et donc ont des idées d’amélioration. Si votre entreprise n’a pas mis en place une organisation pour faire évoluer ces manières de faire et les logiciels qui vont avec, vous n’avez aucun moyen de progresser. Si vous n’accompagnez pas les utilisateurs dans leur découverte de l’outil, ils bloqueront à un moment et trouveront des contournements.

Et pour cela, la solution existe : il faut relier les gens, faire en sorte qu’ils aient un endroit où partager les bonnes pratiques, arbitrer entre les modifications de façon de faire et les modifications du logiciel, et s’accorder entre pairs sur quoi et comment faire. C’est précisément les outils apportés par le travail sur l’adoption digitale. Et ce n’est pas du « change management », mais de l’organisation dans la durée. Concrète. Proche des gens.