Mais que peut bien faire le Lean dans le digital ?

« Le Lean, c’est la version pour consultant des méthodes de production de Toyota. Moi, je code, venez pas m’embêter ».

Bon, y a du boulot !

Si le terme Lean est bien celui choisi par les consultants américains fascinés par les résultats de Toyota, il y a quelque chose de bien plus profond dans l’expérience managériale de cette entreprise. S’attaquer à l’inspiration que cette expérience peut susciter pour nos projets digitaux est un défi qui me dépasse. Allons-y néanmoins, tout en sollicitant de votre indulgence.

Aux fondements du LEAN, il y a quelques principes clés :

• L’entreprise est au service de ces clients. Tout doit tendre vers lui.

• Par conséquent, tout ce qui n’apporte pas de valeur au client doit être éliminé.

• Les gens qui travaillent sont les mieux placés pour savoir comment faire ça, éventuellement questionnés par des Sensei.

• C’est sur le terrain que ça se passe, pas dans les bureaux.

Peu ou prou, tout le reste sert à mettre ces principes en pratique avec des outils concrets.

Ces principes peuvent, doivent, se décliner dans le domaine du digital. Sans prétendre en faire le tour, voici quelques éléments structurants.

• Ce sont les utilisateurs qui créent la valeur, pas les systèmes. Une série de bits bien rangé sur un serveur n’a jamais rapporté le moindre €. Une personne qui utilise bien son ERP, qui sait manipuler sa CAO peut au contraire faire des merveilles, tant en termes d’efficacité que de créativité. Ce truc paraît banal, mais je vois bien trop de projet qui s’attaquent à un problème humain en ajoutant un logiciel. Devinez le résultat… Et regardez autour de vous quels systèmes ont été mis en place sans résoudre le problème de fond auquel il prétendait s’atteler, parce qu’il passait à côté de sa dimension humaine.

• Les utilisateurs ont donc la clé de la valeur qu’on peut attendre d’un système d’information. Et on fait quoi pour les utilisateurs ? On les forme vite fait à la fin du projet, s’il reste du temps, et ensuite : ticket ! OK, c’est un peu caricatural, et les équipes derrières les tickets sont le plus souvent dévouées, au service des utilisateurs pour les aider du mieux qu’elles peuvent. Mais il faut reconnaitre que le système ne les aide pas !

La clé, dans le monde digital, pour accompagner les utilisateurs dans le plein usage des outils, c’est le réseau. Et c’est fondamentalement un concept LEAN au sens où il met la personne qui travaille au centre de l’attention que lui porte l’organisation. C’est vrai en interne, pour les progiciels qui outillent les gens. C’est aussi vrai en externe, pour un éditeur qui voudrait mieux engager ses utilisateurs.