Mais que vient faire la sociologie dans l’organisation des SI ?

Et bien… de la recherche ! Et ça nous aide à structurer nos entreprises pour réussir avec le digital ! En avant pour un voyage au pays de la science des organisations, c’est inspirant !

Viswanath Venkatesh, un sociologue américain, a publié il y a quelques années un papier* expliquant les raisons qui permettent aux utilisateurs d’adopter un outil digital. L’apport de l’article est la validation statistique de la pertinence des quatre leviers identifiés :

• L’attente de performance. On attend d’un outil digital qu’il m’aide dans mon travail. Pas surprenant, c’est même le premier levier pour que les gens l’utilisent.

• L’accessibilité. Là aussi, peu de surprise : pour que les gens aient envie d’utiliser un outil, il faut qu’il soit facile à utiliser. Concepteur Ux, à vos postes !

• L’influence sociale. Là ça commence à être plus original ! Ce que dit Venkatesh, c’est que s’il est perçu autour de moi comme positif d’utiliser un outil, alors je m’en servirai aussi. On a ici quelque chose d’important, autour de l’image des outils. Et pas seulement l’image, mais aussi l’influence par mes pairs !

• La pertinence du support. On ne parle pas seulement de technique, mais d’organisation pour aider chacun à utiliser l’outil. Et les pairs peuvent jouer un rôle clé dans ce soutien, car ils sont les mieux placés pour comprendre à quoi et comment se servir d’un outil. C’est leur métier !

L’inspiration que je tire de cet article est confirmée par l’expérience : des réseaux d’utilisateurs bien organisés sont un point clé de l’adoption digitale. Avec ces réseaux, on joue à la fois sur le support aux personnes, mais aussi sur l’influence sociale à utiliser un logiciel particulier. Et il peut également être mis à profit pour faire les bons choix d’évolution technologique, dans une logique d’amélioration continue et d’approche produit.

Le défi des réseaux, c’est l’animation ! Comment trouver les bonnes modalité (fréquence, contenu, format…) pour que les utilisateurs s’investissent dans le réseau et qu’il porte ses fruits ? Une approche pragmatique et quelques années d’expérience permettent en quelques mois de trouver le bon réglage. Car les gens sont volontaires pour mieux travailler avec leurs outils !

*« User Acceptance of Information Technology : Toward a Unified View ». Venkatesh et all, 2003, in MIS quarterly. Le modèle proposé s’appelle UTAUT : « Unified Theroy of Acceptance and Use of Technology ».