Pourquoi on ne met pas son i-phone dans les composteurs orange de la SNCF ?

Prendre un billet de train dans les années 1980, c’était : aller à la gare, payer en liquide, repartir avec un petit carton épais qu’on allait poinçonner pour entrer sur le quai. Pas de numéro de train, pas de place réservée. Juste le trajet sur le ticket : Lyon – Paris.

En 2026, c’est quelques clics sur son téléphone, ça dure une poignée de secondes, et j’ai le billet, l’horaire du train et le numéro de la place où m’asseoir.

Imaginez qu’on n’ait pas modifié le processus : je vais à la gare, je demande au guichetier quel train prendre, je réserve sur mon i-phone, je paie au guichetier en liquide, puis je mets l’i-phone dans la poinçonneuse qui lui tamponne « OK » sur l’écran…

Ça vous parait ridicule ? Et pourtant, bien des entreprises ont mis en place des systèmes d’information, des outils IA, sans modifier leurs manières de faire. Elles ne tirent pas le plein parti de la technologie et finissent par dire que l’IA ne marche pas. 92% selon McKinsey*.

La principale cause de défaut d’adoption de l’IA et des outils digitaux, c’est la divergence entre processus et outils. Les processus proviennent de la physique des produits qu’on manipule, et des normes que l’entreprise se fixe. Les deux, profondément imbriqués, proviennent de tout que ce l’entreprise a appris. « Les processus, c’est du savoir-faire formalisé ». Un chouille plus complexe qu’acheter un billet de train.

Les outils aident à mettre en œuvre les processus. Les deux doivent donc être cohérents. La clé, c’est qu’outil et processus ne peuvent qu’évoluer ensemble, les évolutions de l’un alimentant les évolutions de l’autre. Et ça n’est pas instantané : il faut s’organiser pour cela, dans la durée. C’est ça « repenser les processus ».

Beaucoup rêvent de faire les choses en séquence : je définis mes processus, je conçois l’outil, je forme et je démarre. Et ça ne marche pas : les processus ne collent pas à la vraie vie, il a fallu tordre l’outil pour qu’il réponde au cahier des charges et du coup ça plante. Sans parler des utilisateurs qui ont oublié le lendemain la formation qu’ils ont reçu la veille.

C’est mal parti pour l’adoption.

La clé c’est de s’organiser sur le long terme : rendre routinier les échanges entre utilisateurs, développeurs et décideurs. Ainsi, de manière structurelle et routinière, les processus et les outils évoluent dans le temps, s’adaptent en permanence l’un à l’autre (les processus aux capacités des outils, les outils aux évolutions des produits et des façons de faire…).

La bonne nouvelle, c’est qu’on peut mettre ce type d’organisation en place pour des outils déjà démarrés ! En quelques mois, la satisfaction des utilisateurs vis-à-vis des outils s’améliore, et la dynamique change du tout au tout.

Et vous, vous poinçonnez votre i-phone dans les composteurs orange ?

*McKinsey, « state of organizations 2026 » : https://tinyurl.com/4zztsfmy